商談では徹底した顧客目線でニーズを明らかにし、課題解決に必要な自社商品・サービスを提案しなければなりません。
顧客のニーズを明確に把握できず、相手に商品やサービスを購入（利用）するメリットを伝えられなければ商談は失敗に終わります。
今回の記事では、商談の質を上げるための5ステップを紹介するとともに、成約へつなげる際に必要な法則や注意点を解説します。思うような成果を出せないと悩んでいる人は、今後に活かせる視点を得られますので、ぜひ通してお読みください。
商談の5ステップとは？
ここでは、商談の5ステップについて詳しく解説します。各ステップをどのような視点でおこなえばいいのか、しっかり確認しましょう。
ステップ1：事前準備
事前準備といわれて「実際に顧客にヒアリングしなければ事前に準備をするのは難しいのでは？」と感じる人はいるでしょう。
ただ、商談の目的は顧客に信用してもらい成約してもらうことです。事前準備をしっかりおこなわなければ、最初の段階で顧客との関係を築けない事態を招きます。つまり、事前準備の必要性は下記の2点にまとめられます。
- 顧客の悩みを予想して提案内容を準備する
- 最初の商談で顧客に好印象をもってもらう
初めての商談でヒアリングするにも、何をどう聞けばよいのか準備しておかなければ顧客のニーズを把握できません。思いつきの質問では有益な情報を得られないばかりか、顧客に「この人はうちの会社のこと分かっているのだろうか」と不信感をもたれる可能性があります。
事前準備で顧客の課題を把握しきれない場合は、念のため複数の提案を用意しておきます。実際の商談で顧客にとって最適な提案を示すことで「うちの会社のことをしっかり考えてくれている」と感じてもらえます。
また、準備した内容をもとにトークスクリプトを用意しておくとよいでしょう。商談をイメ―ジして作成すれば、実際の場で気の利いた営業トークが可能となり商談をスムーズに進められます。
ステップ２：アプローチ
事前準備がしっかりできていれば、顧客に対してベストなアプローチができます。逆に顧客や業界に関する情報収集をまったくしないで、いきなり先方に訪問して場当たり的な話をしても顧客の心を掴めません。初対面であれば「結構です」「今は間に合ってます」と断られます。
商談におけるベストなアプローチとして、下記の方法が挙げられます。
- 顧客に関する情報を伝える
- 顧客の関心を引く情報を提供する
- 顧客に積極的な質問をする
「顧客に関する情報を伝える」とは、事前準備の段階で調べた内容をさりげなくトークに盛り込むことを指します。コーポレートサイトやSNS広告などから入手した業務内容を確認し「御社のサイトやインスタグラムを拝見いたしました」と伝えてひと言感想を添えましょう。
「顧客の関心を引く情報を提供する」とは、たとえば業界情報を伝えながら今後伸びると予想される分野を伝えることを指します。あるいは、予想される課題について触れるのも顧客の関心を引く情報提供となるでしょう。
「顧客に積極的な質問をする」のは、第3のステップ「ヒアリング」につなげるためです。顧客がどのような課題や要望をもっているのかオープンクエスチョンで質問します。
これらのアプローチは長々をおこなうのではなく、簡潔に済ませる必要があります。顧客に「なるほど…」「なんだかよさそうだ」と感じてもらう大事なステップで、ヒアリング前の手ごたえをつかむためにも役立ちます。
ステップ3：ヒアリング
ヒアリングは、顧客とのコミュニケーションを通じて本音を引き出すために必要なステップです。また、顧客の課題を〇〇と仮定し解決案をいくつか作成したとすれば、ヒアリングによってどれが最適な案か把握できます。
ただ、事前準備で予想した案がどれも異なるケースもあるでしょう。この場合「せっかく準備した案が無駄になってしまう」と思わず、ヒアリングで丁寧に顧客のニーズを洗い出します。
提案しても顧客の反応が悪かったり別の解決法が必要だったりした場合は、より一層顧客の話に耳を傾けるようにしましょう。具体的な質問をしながらヒアリングを丁寧におこなうことで、顧客にとって最適な提案を作り直すのです。
ヒアリングの段階で忘れてはならないのは、スマートな「提案」や「押しの強さ」ではありません。とにかく顧客の本音やニーズを明確に把握することが重要です。これを認識していない場合、プレゼンテーションでちぐはぐな提案をしたり、いざ成約といった段階で「やっぱりやめます」といった言葉を受け取ったりすることになります。
ステップ4：プレゼンテーション
ヒアリング後は期間をおかずにプレゼン資料をすばやく作成しなければなりません。その理由は、ヒアリングから実際のプレゼンテーションまでの期間が開き過ぎると双方の認識に差が生まれるためです。
ヒアリングがしっかりできていれば、課題解決に必要な内容を適切にプレゼン資料に組み込めます。自社商品やサービスをどのように活用できるのかを具体的にイメージできる資料が作れるでしょう。
実際のプレゼンテーションの場では意識のすり合わせをおこない、自社と顧客の目線が同じであるかしっかり確認します。また、プレゼンテーション後は、提案内容に関する質問を受けて回答し、顧客の疑問点が解消するように努めます。
ステップ5：クロージング
クロージングでは、プレゼンテーションでおこなった提案内容について返事をしてもらい、顧客が自社商品やサービスの購入（利用）に積極的であるかどうかを確認します。懸念事項があれば、できるだけ早く解決しなければなりません。
場合によっては顧客から「やっぱり時間をもう少しおきます」「弊社で検討したところ決裁者の承認を得られませんでした」など、残念な返事をもらう可能性があります。
ただ、そこで冷淡な態度をとったり自社商品やサービスをゴリ押ししたりすれば、次につながる関係を保てません。今回は成約につながらないとしても、何かのきっかけで顧客に自社商品やサービスの必要性を感じてもらうケースもあります。
どのような結果であれクロージングを一つの始まりととらえ直し、永続的な関係づくりができるように努めましょう。
※なお、記事のおわりに最終段階において成約に近づけるためのポイントを解説します。
売れる商談に必要な成功法則
商談の5ステップを紹介したところで、ここでは実際に売れる商談にするために何をどうすればよいのかを解説します。
法則1：顧客に合わせたコミュニケーションをする
顧客に合わせたコミュニケーションとは、顧客が求めるものや興味のある内容を把握して、それに合わせたアプローチを指します。商談の成功率を高めるうえで大切なポイントです。
たとえば顧客が費用対効果の高い商品を求める場合は、商品のメリットや付加価値を伝えて価格に対する不安を取り除かねばなりません。
円滑なコミュニケーションをするには、顧客に共感的な態度を示しながら相手が本音を話しやすい雰囲気をつくる必要があります。また、顧客が好む話題や話し方を初対面の段階でつかんでペースを合わせるようにしましょう。
法則2：対話の質を高める
顧客の信頼関係を築くうえで対話の質を上げるのは、営業マンが常に意識したいところです。対話の質を高めるには、まずは聞く力を養わなければなりません。
顧客が何を求め何に困っているのかを聞き取らなければ、適切なアプローチや提案をするのも難しくなります。
営業マン自身のアイデアや提案を一方的に伝えるのではなく、顧客の意見や考えを徹底的に聞くといった姿勢を示せば顧客との共感を生み出せます。
法則3：アドバイスよりも質問をする
対話の質を高めるには傾聴の姿勢が大切ですが、準備しておいた提案で押し切るような手法はよくありません。顧客の共感を得て信頼関係を構築するには「聞くだけ」「提案するだけ」ではなく「質問する」姿勢を大切しましょう。
質問は、顧客が本音を知ったり潜在ニーズを掘り下げたりするうえで重要な役割を果たします。顧客が求めているものはどのような商品・サービスか質問することで、顧客にとって最適なものを提供できるのです。
このように顧客との信頼関係を築くためには、あらかじめ準備して得た情報をもとに顧客が求めるものを正しく詳細に把握する必要があります。紹介した3つの成功法則を念頭に、売れる商談を実現させましょう。
続いて、最終段階において「成約」につなげるためのコツを解説します。
最終段階で結果を出すためのコツ
商談が順調に進んでいても、クロージングで失敗するケースはあります。商談の過程で手ごたえを感じながらも実際の成約へつなげるにはどうすればよいのか、ここで紹介するアプローチを参考にくぐり抜けましょう。
信用度を高める
商談でもっとも重要な要素が「信用度を高める」ことです。失敗したときは、営業マンや会社に対する信用度が足りなかった場合が多いといえます。信用度を高めるには、クロージングで次の姿勢を念頭におきます。
- 無理にアピールしない
- 顧客の期待に応えるようにする
- 誠実な姿勢を貫く
1つめの「無理にアピールしない」のはよくいわれる注意点です。自社商品やサービスを売りたいがために無理にアピールすれば、余計に信用を無くします。また、顧客の質問に答えたり悩みを深く探ったりする姿勢も大切です。その場では失敗となっても事後に活かせる視点を得られます。
2つめの「顧客の期待に応える」とは営業マン自身が顧客目線の姿勢を貫くことで、最初から最後まで徹底すべきものです。
3つめの「誠実な姿勢」も重要なポイントです。顧客の期待に応えようとすればするほど、ときに「自分ができない内容を提案する」場合があるかもしれませんが「できないことをできる」というのは誠実な姿勢ではありません。実際にできなかった場合は信頼関係が崩れ、クレームにつながる可能性があります。
必要性を高める
商談を成功させるには、顧客が自社商品やサービスに対して良い印象をもち必要性を感じるようにしなければなりません。もし顧客が自社商品を必要としていなければ、成約までの道のりは遠くなります。
必要性を感じてもらうには、ヒアリングからプレゼンテーションまでの段階で自社商品やサービスのメリットを再確認できるひと言を加えます。また、不十分な点がなかったか今一度確認したりする姿勢も大切です。
そのほか下記の内容をポイントにクロージングをおこないましょう。
- 現状の課題を明確にする
- 顧客がどうなりたいのかを把握する
- 実績を示す
現状の課題を明確にするのは、顧客が直面している課題を改めて明示することです。顧客の課題を自社商品やサービスがどのように解決できるか簡潔に示しましょう。
顧客は自分の未来を描きづらくなっているかもしれません。「目標は何なのか」「どのように自社商品やサービスが役に立つのか」をクリアにできていないケースが考えられます。この場合は、ニーズに関する質問をして顧客が描く未来を明確にするサポートをします。
ポイント3つめの「実績を示す」とは、自社商品やサービスの購入（利用）で他社がどのように成功へとつなげられたのか事例を紹介することを指します。商談5ステップを通してタイミングよく伝えますが、クロージングの段階で改めて実績を示す場合もあるでしょう。
以上の内容は、クロージングだけでなくほかのステップにおいても意識したいものです。ただ、しつこくならないよう要点を絞って伝える姿勢は忘れないようにします。
提案を練り直す
前述の内容で成約へとつながらない場合は、提案そのものを見直す必要があります。あるいは、より効果的な説明方法を探す必要性も生まれるでしょう。
もし提案内容を理解してもらえず顧客が成約に躊躇している場合は、とりあえずその場を収め自社に帰って検討をおこないます。自社に持ち帰る理由は、商談の雰囲気があまりよくないまま、しつこく提案したり話を聞こうをしたりすれば印象が悪くなってしまうためです。
ただ、提案を練り直すとしても、顧客が「必要ない」とはっきり伝えた場合は無理強いはしません。「もしも何かあればいつでもご連絡ください」と最後まで丁寧に対応します。
今回はダメでも次の機会がいつ訪れるかわかりません。信頼関係が築けていて自社商品やサービスの必要性がゼロではない旨が明らかになれば、顧客の目的を達成するまで同行する姿勢を示します。顧客は、「この会社なら何かあれば安心して相談できるだろう」と安心感をもつでしょう。
まとめ
商談を成功に導くためのステップや法則、コツなどを理解し、実践に移すことで確実に商談の質を上げられます。
また、商談を成功させるには顧客目線を保ち信用度を高めたり、商品やサービスの必要性を理解してもらったりしなければなりません。各ステップごとに逐一チェックする姿勢が成約につながります。ただ、成功不成功にかかわらず顧客目線での丁寧な対応は事後も続けていく点は忘れずにおきましょう。
やはり成功へ導き営業の質を向上させるには「PDCAを回す＋継続」が大切です。本記事を参考に、まずはどこに問題があって改善をすべきか明らかにして行動に移してみてください。