ビジネスシーンでは顧客とのスムーズな会話が求められています。互いに信頼関係を築いて成約率を上げるためにも会話力を磨きたいところです。
しかし営業パーソンのなかには、トークが苦手で会話の切り出し方に悩む人もいるでしょう。
今回は、営業場面における会話の切り出し方に焦点を絞り、トークが苦手であってもスムーズに会話を続けるコツを紹介します。まずは、会話の切り出し方を磨く前に知っておきたい事項について解説します。
切り出し方をつかむ前に
ここでは、会話の切り出し方を知ってワザを身につける前に重視したい点について解説します。
ご存じのように、顧客との会話は単に商品やサービスを売るためだけではありません。購入（利用）によって、どのようなメリットが得られ生活をより良くできるのか、つまり「顧客の将来像を共有すること」も目的の一つです。
切り出し方を身につける際も、顧客に寄り添う気持ちや共感、顧客ニーズを適切に捉えようとする「心の姿勢」が重要です。とっておきの会話術や切り出し方を知ったとしても、実際の場面では表面的なアプローチになり顧客の心を動かすことはできません。
顧客の話を自分のなかに落とし込むイメージで、徹底した顧客目線を貫きましょう。
次の章では、トーク力に対する見方や考え方を振り返り、具体的にどのような会話や姿勢が重要なのか解説します。
会話の切り出しに必要な姿勢とは
ビジネスの場で顧客との会話をおこなう場合、会話のスキルやノウハウといった視点の前に根本的なものを知っておかなければなりません。
根本的なものとは、営業パーソンが会話の意義をどのように受け止めているか、つまり前章でお伝えしたような「心の姿勢」を指します。心の姿勢についてはさまざまな捉え方がありますが、
ここでは次のような視点を重視します。
- 顧客の心に寄り添う
- 顧客の話に耳を傾ける
- 顧客に合わせてアプローチする
上記はすべて「顧客目線」です。以下より3点について解説します。
顧客の心に寄り添う
ビジネスシーンでは、顧客に寄り添う、あるいは共感するといった言葉を耳にします。この場合「自分（自社商品やサービス）を顧客に共感してもらえるように」といった姿勢では、顧客にとって押し付けがましくなる可能性があります。
共感する主体者は顧客であると考え「顧客が共感するように」会話したほうが、実際に共感してもらいやすくなります。営業パーソンは「顧客が話しやすくなる雰囲気を作りだす主体者」であり、その環境を責任をもって作り出す必要があります。
顧客の話に耳を傾ける
営業パーソンにとって顧客の話を傾聴する姿勢はとても重要です。ただ、実際のビジネスシーンでは「会話の切り出しや話し方を上手にしなければ」と思えば思うほど、商談がうまくまとまらない場合もあるでしょう。
営業パーソンは、どのようなシーンであっても「顧客が話しやすくなる環境」を整える立場であって、話すのは顧客である点を忘れてはなりません。会話を切り出したり質問をしたりするのは、次に生まれる顧客の話を徹底的に傾聴するための手段ととらえましょう。
顧客に合わせてアプローチする
顧客に合わせてアプローチするとは、顧客の言葉や表情、態度などから営業パーソン自身の言葉や表情、態度を合わせたり変えたりすることを指します。
初めて会う顧客に対して会話を切り出して話をつなげるのは、なかなか思うようにいかない場合もあります。その際に「自分がなんとかしなければ」と思うほど、実際は顧客目線の対応から遠のいてしまいます。
これを避けるには、顧客に寄り添う姿勢を大切にしながら顧客を観察し、顧客が何を求めているのかをイメージしましょう。大変難しいアプローチですが、経験を積み学び続けることで感覚が磨かれていきます。
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実際のビジネスシーンにおける「顧客目線」の対応には、トーク力だけでなく会話の切り出し方はもちろん、表情や身振り、声の大きさや速さ、話題、質問、タイミングの取り方などさまざまな要素が絡みます。
営業パーソンが「自分のトーク力は弱い」と認識していても、ほかの要素を補うことで、顧客目線に立った会話が可能です。トーク力があれば良いと考えるのではなく、自分が得意とする要素を磨いたり、苦手をする要素を改善したりする取り組みが重要なのです。
以上お伝えした内容を念頭においたうえで、次から会話の切り出し方のポイントを紹介します。
会話の切り出し方｜スムーズにつなげる8つのワザ
ここでは、会話の切り出し方として8つのワザについて解説します。切り出し方がうまくいけば会話をスムーズにつなげられます。
ただ、8つのワザをいきなり提示されても「たくさんあってどこから取りかかればよいかわからない」「営業の実績があまりない自分にはハードルが高い」といった声も予想されます。
そこで今回は8つのワザを4つのカテゴリーにわけ、段階的に実践できるように提示します。カテゴリーの流れは以下のとおりです。
- 心構えを整える
- 傾聴の姿勢を徹底する
- 会話につなげる
- 相手との関係をより良くする
本章でぜひ確認して、実践に活かしてみてください。
心構えを整える
会話の切り出し方をつかむ前に重要なポイントである「心の姿勢」に関わるワザです。以下に2つのポイントを解説します。
ワザ①：絶対外せない重要ワザ
会話の切り出し方を成功させるために、笑顔の活用は非常に重要です。笑顔は相手とのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築くうえで効果があります。
営業パーソンの自然な笑顔は顧客に良い印象を与えます。笑顔で話を切り出すことで、顧客が商品やサービスに関する話に耳を傾けたり、自分の本音や要望を伝えたりする可能性が高まります。
ワザ➁：顧客のニーズを把握する
会話を切り出す前に、顧客ニーズを把握し興味づけられる話や自分との共通点を探しておきます。顧客情報を分析し、顧客の興味や関心事を洗い出しておくのです。
情報の分析から、商談の場で相手の興味を引き付ける内容をあらかじめ決めておくと、会話を切り出しやすくなります。また、自分の興味や関心事と共通する話題を投げかけることで、顧客はより関心をもちやすくなり、スムーズな会話につなげられます。
傾聴の姿勢を徹底する
切り出すときの笑顔と事前準備が整ったところで、話を聞く姿勢を徹底させます。傾聴の際に必要なポイントを2点紹介します。
ワザ③：オープンマインドな聴く姿勢を示す
傾聴の姿勢を徹底するためには、オープンマインドで聴く姿勢が大切です。オープンマインドは「心の姿勢」と関連しており、相手の意見や感情を受け入れる姿勢を意味します。
顧客の話を真剣に受け止め、自分の思い込みや先入観を排除して聴きましょう。単に「聞く」だけでなく自分の心の底に届くように集中して「聴く」のです。
この気持ちがあれば、顧客のどのような話に対しても否定的な態度を見せず、相手を理解しようとする姿勢に自然とつながります。顧客自身も「自分は尊重されている」と感じ、積極的に話を続けてくれるでしょう。
ワザ④：非言語的コミュニケーションを活用する
傾聴する際に、言葉だけでなく非言語的コミュニケーションも取り入れましょう。笑顔はもちろん、顧客に寄り添う気持ちを言葉以外の方法で伝えるのです。
非言語的コミュニケーションと言った場合、ジェスチャーも挙げられます。自分の緊張を解く意味合いもあり、適宜活用したいものです。また、顧客が話している途中でうなずいたり、まゆや目に”表情”を添えたりして工夫します。
ただ、意識しすぎて大げさになっても良くありません。営業パーソンがいかに顧客に寄り添えるかが重要です。顧客の表情や声のトーン、しぐさなどを注意深く観察し、相手の感情や意図を読み取る努力をしましょう。徹底した顧客目線が、おのずと営業パーソン自身の非言語コミュニケーションをより良くします。
会話につなげる
心構えや傾聴の姿勢を念頭においたうえで、実際に会話を切り出し話をつなげていきます。ただ、最初のアイスブレイクで会話を続けられたとしても、商談のメインにつなげるのは簡単ではありません。
ここでは本題への入り方や顧客の関心を高める質問の仕方について解説します。
ワザ⑤：適切なタイミングで話を切り出す
商談の最初におこなうアイスブレイクは重要な役割を果たします。その理由は、リラックスした雰囲気のなかで顧客の興味や関心事を把握しやすく、次の話題を切り出す絶妙なタイミングを引き出せるためです。
「自社商品やサービスの提案をするタイミング」と判断する際、参考になる切り出し方として以下の4点を例示します。
- 共通の関心事を活かす
- 顧客のニーズや課題に対応する
- 成功事例や実績を活用する
- トレンドや市場動向に関連づける
商談相手との最初の雑談で共通の話題や関心事を見つけた場合、それを活かして自社商品やサービスの提案につなげられます。また、あらかじめ顧客の情報収集をおこないニーズや課題を把握しているのであれば、課題解決となる案を提示できます。
成功事例や実績は、顧客の信頼感を高めるうえで効果があります。自社商品やサービスが顧客にとってどのようなメリットになるのかを丁寧に話しましょう。また、トレンドや市場動向に関する話は顧客の関心事とつながり、新たな商品やサービスの提案が可能になります。
以上の例はあくまで一般的なアプローチであり、具体的な商談の状況や相手の特性に応じて適切なタイミングで切り出す必要があります。相手の興味や関心に合わせることを念頭に、自社商品やサービスの特長や価値を明確に伝えましょう。
ワザ⑥：関心を引く質問の技術
会話をスムーズにつなげるためには、関心を引く質問のテクニックが必要です。顧客の関心を引く質問は、会話に活気をもたらし相手の積極的な参加を促します。
この際、YesかNoで答えられるクローズドクエスチョンではなく、顧客が詳しく話せるオープンクエスチョンを活用するようにしましょう。オープンクエスチョンのほうが、顧客が話す機会を与えて会話をつなげやすく、ニーズや課題を詳しく把握したい場合に役立ちます。
たとえば、次のような質問がオープンクエスチョンの例です。
- 何か心配事、困っていることはありますか？
- どのような課題を抱えていますか？
- これまでの経験から、どのような改善策を考えていますか？
- いつごろまでに改善したいと思っていますか？
このように5W1Hの要素を盛り込むことで顧客との対話が深まります。また、顧客の出した回答に営業パーソンが共感や理解を示しやすくなり、顧客との信頼関係づくりに効果を発揮します。
相手との関係をより良くする
会話の切り出し方によって顧客との関係性の良し悪しが決まってしまいます。出会いに感謝しつつ、顧客とより良い関係を築いていくには、心構えや寄り添う姿勢、会話をつなげるテクニックとともに「共通事項」や「フォローアップ」の視点を盛り込む必要があります。
ここでは、2つのポイントについて解説します。
ワザ⑦：共通点を見つける
相手との関係をより良くするためには、共通点を探し会話に活用する姿勢が重要です。顧客と共通の話題や興味を見つけることで、相手との距離を縮め親近感を生み出せます。
しかし、まったく共通点がない場合や共通点を見つけるのが難しい場合もあります。こうした状況に対処するためには、以下の視点を考慮してみましょう。
- 営業パーソン自身が関心の幅を広げる
- 興味をもつ姿勢を示す
- 目的や価値観を共有する
顧客との共通点を見つけるためには、自身の関心範囲を広げる必要があります。本や映画、スポーツ、一般的な話題など、さまざまな要素に関心をもつように努めましょう。
また、共通点がない場合でも顧客の話に興味をもち、真摯に向き合う姿勢を示すことが大切です。顧客は自分の話を聞いてほしいと思っています。その顧客が話す内容に対して質問をしたり詳しく聴きたい部分を引き出したりします。
さらに目的や価値観を共有することで「共感」を生み出せます。たとえば、ビジネスの成功や個人の成長に対する思いや価値観は多くの人に共通する要素です。顧客との共通の目標や価値観を見つけられれば、共通点を感じさせることが可能です。
共通点がないように見えて実は共有できる要素が見つかります。営業パーソンは、あきらめず顧客との共通点を探す努力を続けましょう。
ワザ⑧：フォローアップの手法
会話を上手に切り出したとしても、フォローアップがうまくいかなければ顧客にあまり良い印象をもってもらえません。会話をスムーズにつなげるためにも、フォローアップの手法を磨いていきましょう。
ここでのフォローアップとは、相手の話に対して興味を示し、話の続きをたずねたり感想を伝えたりすることを指します。営業パーソンのフォローアップの姿勢は、顧客に「自分は大切にされている」と感じさせます。
フォローアップの手法としては、今までお伝えした内容も多く含まれます。たとえば、笑顔を返す、相手の話に対して興味を示す（非言語コミュニケーションは有効）、オープンクエスチョンをおこなうなどです。
フォローアップでもやはり、顧客に対して徹底的に寄り添う姿勢が重要です。顧客が「この人なら安心だ」「きっと自分や自社にとって有益な情報を提供してくれるだろう」と思えば、営業パーソンが提示する商品やサービスに関心をもつでしょう。
商談における顧客へのフォローアップには「ニーズや課題を解決しうる自社商品やサービスの提案」も含まれます。ここまで会話をつなげられれば、よりスムーズに商談を進められます。
会話を切り出す場合の注意点
ここでは、顧客との会話で避けたい話と営業パーソンが陥りやすい姿勢を取り上げます。会話の切り出す際に、心に留めておきたい内容です。ぜひご確認ください。
プライベートな話に踏み込まない
会話を切り出す際に注意すべき一つめは、プライベートな話題への踏み込みです。相手のプライバシーを尊重し、適切な範囲での会話を心掛ける姿勢は大変重要です。
たとえば、出会った早々から外見や年齢に関するほめ言葉から切り出すのも良くありません。また、アイスブレイクのなかで、話が盛り上がり「ついついプライベートな話をしてしまった」ことで、相手の顔色が一気に変わる場合もあります。
プライベートな話をする相手は家族や親しい人に限りますが、そのなかでも「親しき仲にも礼儀あり」は必要です。ビジネスシーンではとくに注意しましょう。
話を切り出すのを躊躇しない
ここまで切り出し方のワザを読んでいただいても、実際に会話を切り出す際に躊躇してしまう人はいるでしょう。しかし、いつまでも行動に移さないわけにはいきません。
経験を積むことで切り出し方や会話のスキルが向上します。自信をもって話しかけるにはどうしたらよいのか、自分なりに模索しつつもとにかく行動に移しましょう。
あまりにも難しい場合は、まずは天気の話や当たり障りのないニュースの話題などを拾って会話を切り出しましょう。
また、上司や先輩の会話の切り出し方から学んだ内容をノートに書き出しておくのをおすすめします。この取り組みも「会話の切り出し方改善に向けた行動」といえます。
日々研究や情報収集、切り出し方を学んで実際の商談になったときは、躊躇せずに実践につなげましょう。この際は「失敗は成功のもと」と信じ切り、顧客との会話を楽しむ姿勢でいくことも重要です。
まとめ
営業パーソンのなかには会話が苦手で切り出し方に悩む人はいます。今回は、トーク力のほかの視点も入れながら、トーク力だけにならず根本的な姿勢や能力を身につけるための方法を紹介しました。
話を切り出したり、つなげたりする場合は、いつでも顧客の立場になって考える姿勢を大切にしましょう。目に見えるトークや姿勢を改善する際に念頭におきたいのは、目に見えない部分、つまり心の姿勢や考え方をしっかり整えることです。
今回紹介した会話の切り出し方に関する8つのコツを取り入れ、自分なりに研究を重ねつつ実践につなげていきましょう。