玄関のインターフォンが鳴り、誰が来たのかと思いきや、話しかけてくるのは見知らぬ営業マンだった。その時点であなたも含めて、お客様というのは、不信感を募らせるものです。
では、そこから「信頼される営業マン」はどのようにして、お客様からの信頼を得ようとするのか。そして、あなたがもし「信頼される営業マン」を目指すのであれば、何を考え、どのような行動を取る必要があるのでしょう。
結論から言えば「信頼される営業マン」に必要なのは「信用」そして「売る人の真摯な対応」です。今回はこの二つの重要な項目について考えていき、営業マンとしての信頼性を高めるポイントについて学んでいきましょう。
お客様から信頼を得るには？まずは信用第一！！
「信用」が一番難しい
信頼される営業マンが重要視していること。それは「信用」です。お客様からの信頼を得るには、いかに「信用」を築くことができるかが大切になってくるからです。商品やサービスをお客様にお金を出して買ってもらう前には、まずこの「信用」を得なくてはいけません。「信用」を構築しようとせずに、お得感を押し付けて強引に説得したり、誘導尋問によって上手く契約を結べたりしても、後々になってお客様は「なんでこんなもの契約したのだろう」と考えてしまうのです。結果的に、お客様がそのような商品やサービスを契約する、もしくは購入してしまうことになれば、営業マンに不信感を募らせるようになります。
電話での営業、訪問販売など、色々な営業方法があると思いますが、お客様との会話の中で、商品やサービスを宣伝することを優先させるのか、お客様の欲求を満たそうとしようとしているのかによって、営業トーク、顧客分析、優先順位など様々なものに影響してくるのです。とはいえ、頭でこのようなことを考えるのは、ものすごく簡単ではあっても、実際に取り組んでみるとなると、それなりの経験は必要だし、どうすればお客様からの信頼を得ることができるのか、ということを常に意識できる人でなければ、信頼される営業マンにはなれません。だから、多くの営業マンは「信用」が一番難しいと感じるのでしょう。
「信頼される営業マン」は人それぞれ
さて、どんな営業マンが最も信頼されるのでしょう。「事細かに勧められる商品やサービスについて説明をしてくれる人」なのか「お客様が好きそうなことを中心に話を進める人」なのか「自信たっぷりに話している人」なのか。その定義というのも、はっきりとは定められるものでもありません。そこがはっきりとするならば、そもそも「信用」なんて誰でも簡単に得てしまえるものなはずです。
つまり「信頼される営業マン」というのは人それぞれに考え方があり、自分ならどんなふうにお客様からの信頼を得ようとするか、お客様にどんなふうにアプローチしていくのかを考え続ける必要があります。そして、何が一番の「信用」を得ることにつながるのかということを、自分軸で考えていくことも大切です。例え、経験豊富な人から数々のアドバイスが得られていたとしても、そのアドバイスは自分の経験から生み出されたものではない限り、実用性は低く、あなたの中の「信頼される営業マン」とは結びつきを持たないのです。
ここが多くの人が考える「信頼される営業マン」とはどういう人なのかを難しくしてしまう原因となっています。
自分にとっての「信頼される営業マン」とは何かを考えているうちに、他人にとっての「信頼される営業マン」を参考にしてしまうようになり、次第に自分軸を見失ってしまうのです。自分軸を見失ってしまうと、小手先のテクニックでどうにか解決させようと頑張ってみたり、もやもやと頭を悩ませながら、お客様の前に立つことになってしまいます。果たしてそんな自信無さげな人が勧める商品やサービスを、あなたがお客様だったとしたら、喜んで契約しようと思えるでしょうか？
共感してもらうために
「信頼される営業マン」として、お客様からの信頼を得るためにもうひとつ重要なこと。それは「共感」です。営業マンにとって重要な「共感」とは「お客様の悩みを理解すること」「お客様の悩みを解決すること」にあたります。それ以外にも健康に関することや、価格に関することなど「お客様がどんなことに興味を持っているのか」にも目を向けてみましょう。
お客様との会話の中で、欲しがっていそうなものや、まだ知りもしない情報などを、その場その場で分析し、どうすれば自社商品やサービスをお客様の興味と結びつけていけるのかを考えることもまた「共感」を得ることにつながるのです。
営業マンというのは「話すこと」が仕事の中心にあります。しかし「話すこと」の前には「聞くこと」も大事になります。なぜなら、お客様の悩みや不安、不満などを「聞くこと」ができなければ「話すこと」が仕事にならなくなるからです。「聞くこと」が上手な人ほど、相手から「共感」を得やすくなるというのは、ビジネスマナーなどでもよく言われることではありますが、それは営業マンにとって、お客様を目の前にしても同じように考えることができます。
お客様の話にまずは耳を傾けてみましょう。そのうえで、自分だったらどのようなことができるのかを考えるのです。好きな異性に対して、どうにかして振り向いてほしいと思ったならば、相手の好みや性格、興味のあるものなどを気にするのではないでしょうか。その状態にあるときほど、相手の話によく耳を傾けるものです。営業マンにはそれと同じような意識を、お客様にも向ける必要があります。小手先のテクニックなどよりも、まずは「共感」を得るために「聞くこと」を大事にしましょう。そうすれば自ずと、お客様からの信頼を得られるようになり「信頼される営業マン」に近づくはずです。
お客様からの信頼を得るには？売る人の真摯な対応が重要
お客様の懐に入る
どれだけ良いものが作られていたとしても、その商品やサービスを売る人が悪ければ、お客様はお金を出す気にはならないでしょう。よほどお客様が以前から欲しがっていたものでない限り、見知らぬ人がいきなりに説明を始めるものに興味を示すなんてことは、ほとんどの場合無いのです。仮に1日200件のお客様に訪問販売を仕掛けることができたとしても、契約を結べるのは良くて4、5件くらいなものです。訪問販売などが、いかにコスパの悪い仕事であるかという証拠でもあります。
現代においては、そんな時間の無駄を省くために、インターネットを活用し、ウェブサイトで商品やサービスの解説をすることで、お客様からの購入に結びつけるというケースもかなり増えています。
日本でも有名なコーヒーメーカーを販売しているある大手企業は、以前企業向けにコーヒーメーカーを訪問販売し続けていました。ですが時は過ぎ、最先端技術を活用することによって、人による営業活動を減らし、ウェブサイトからの顧客流入を増やすことに成功したその企業は、今現在多くの利益を企業に向けての訪問販売ではなく、ウェブサイトを活用したビジネス戦略へと方向転換させることに成功したのです。
なぜその戦略が成功したのかを考えたときに見えてくるのは、まず「信用」と「共感」が得られるだけの情報をウェブサイトで提供することができていたということ。そして、ウェブサービスだけでなく、普段からの営業スタイルがお客様の懐に入ることができていたということです。
訪問販売と、ウェブサイトを活用したビジネス戦略、この両者の大きな違いは「人との関わり方」にあります。訪問販売は人と人とが密に接することになるため、よりストレスを感じやすくなりますが、ウェブサイトを活用することによって、ストレスを軽減させ、お客様の要望に応えるということに集中させることができるのです。
つまるところ、それだけ現代の最先端技術の威力が強まっているということになるわけですが、だからと言って訪問販売が完全に不利かというとそうでもありません。世の中には、最先端技術には興味のない人も多くいます。日本ではむしろそのような人の方がほとんどです。なので、まだまだ訪問販売でも、お客様の懐に入るような営業方法が考えられれば、結果に結びつけることは可能なのです。
では、お客様からの信頼を得るために、どうすればお客様の懐に入ることができるのかを考えていきましょう。
誠実である
誠実であるとはどういうことなのか。それは「偽りがない」「真面目である」「真心が感じられる」という意味を持ちます。社会に出て働くようになると、この3つの項目の全てを満たすことができない状況に立たされることも多いのではないでしょうか。
会社という大きな組織の中で、もしくは社内の人間関係の中に自分が紛れたとき「誠実である」ということを難しくさせてしまうのは、自己中心的な考えだったり、利己的な考えが原因になっていたりすることでしょう。あなたも含め、周囲の人も同じように、自分の立場やプライドを守るために、もしくは傷付かぬようにと、注意を払いつつも、周りとの関係に気を遣い続けているうちに、いつの間にか「誠実である」ということを忘れていくのです。そうしなければ社会ではやっていけないのかもしれませんが、お客様からすれば、そんなことは関係なく「誠実である」ことこそ求められていることなのです。
「会社の利益」「個人の販売ノルマや実績」「社会人としての価値」このようなものを意識すればするほど、私たちは「誠実である」ということから少しずつ離れた行動をとっていることに気づかなければいけません。
やましいことをしない
「うしろめたい気持ちになる」「良心に恥じる」。営業をしていて、こんな気持ちになってしまうことをしているのであれば、今からでもやめる努力をしましょう。なぜなら、このようなやましいことをしてしまっていると、お客様に対して対等に立って会話を進めることができないだけでなく、いやしい気持ちで話をしていたり、自己中心的になったり、利己的になってしまったりもするからです。
この状態でお客様に商品やサービスをどれだけ進めても、おそらくお客様の話に耳を傾けることはできません。（「聞くこと」を放棄することにもつながります。）
それはつまり、あなたの「話すこと」に意味を見出せなくなるので、お客様はあなたの話に共感を持てなくなるだろうし、そうなれば信用されることも無くなっていきます。あなたがどうにかして「信頼される営業マン」として、お客様からの信頼を得られるようになりたいと考えているのであれば「うしろめたい気持ちになる」「良心に恥じる」ような、やましいことはやめましょう。
お客様からすれば、まず商品やサービスをいきなり勧められるということだけでも、不信感を募らせていたり、ストレスを感じたり、毛嫌いしたくなっているはずです。その原因というのもほとんどの場合は、営業マンにあります。
営業マンであるあなたが、真摯な姿勢でお客様からの信頼を得るための行動をとることができているか。「共感」を得るためにまずは「聞くこと」から始めることができているのか。そして、会話の中でやましさが含まれてはいないか。このやましさというのは、実際にはお客様にはダイレクトには伝わっていないかもしれません。
とはいえ、あなた自身がやましさを抱きつつも仕事に取り組んでいる以上は、何かしらのネガティブな感情などが、あなたの言動に影響を与え、結果としてお客様にも伝わってしまうことになることを考えると、できるだけお客様の前に立つ間だけでも、真摯な姿勢を向けておくべきです。
正直である
社会の中で正直者でいると、ただそれだけで騙されやすくなったり、毛嫌いされたり、圧力をかけられてしまうことだってあります。人間関係に悩まされてしまう人は、できるだけ正直でいたいのに、どうしても周りと馴染めないがために、人間関係がだんだんと苦手になっていきます。それはなぜか。
「自分のことを肯定してくれる人や、理解してくれる人がいないから」です。
ですが、社会はそう甘いことを言ってはいられません。自分のことを肯定されなくても、理解されなくても、実行しなければいけないことは山ほどあります。たまには嘘をつくなんてことも当たり前にあるものです。（その嘘とは相手にも自分にもです。）
ですが「信頼される営業マン」になるためには、お客様からの信頼を得るには、できる限り正直でいることが重要なのです。当然お客様のことを騙してしまうことはあってはいけませんので、話の食い違いが起きてしまった場合は、素直に謝る姿勢がまず大事になります。
人間誰でも間違いを犯すものだし、お客さまもそのことは理解してくれるでしょう。にも関わらず、自分の利益ばかりを追いかけて、お客様のことを考えられないようでは「信頼される営業マン」にはなれないのです。
まとめ
「信頼される営業マン」として、お客様からの信頼を得るには、まず「信用」を第一に考えること。そのためにはお客様からの「共感」を得るための行動を増やすことも重要になります。
そして営業マンとして「誠実であること」「やましいことをしない」「正直である」といったことを守り人格を磨き続けることによって「信頼される営業マン」としての信頼度を高めていきましょう。