テレアポとは営業の基本と言われますが、イメージとしてはどのようなものがあるでしょうか?
一般的によく言われるのは
・とっても精神的にキツイ
・知らない人に連絡するから不安
・断られるから無理
など様々な印象があります。そのような業種なのにあっという間にアポイントを取って商品を販売して成功できる人がいるのはなぜ?と思いますよね?
ここでは
・【テレアポ】に強い人と弱い人の違い
・アポをとれる人と取れない人の違い
の特徴をチェックして今後の営業活動の成功につなげましょう。
まずテレアポの仕事とは？
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、主に企業や企業が運営するコールセンターが顧客に営業の電話をかけて商談の約束を取り持ったり商品を案内する仕事です。どのような業務・目的があるのかまず下記にておさらいしていきましょう。
企業向けテレアポ業務・目的
BtoBのテレアポは、主に企業としての価値及び信頼度が求められます。
どこの馬の骨かわからない怪しい会社と取引をしたい人はいませんよね？
普通の担当者なら忙しいといってすぐに電話を切られるのが目に見えております。
企業向けのテレアポは、まず今までの成功事例や大手で採用された営業実績をもとにどのようなサービスを提供可能か案内して信頼を勝ち取ります。
そして業務窓口に話を繋いでキーマンと対面し商談へと導くきっかけを作ります。
一般顧客向けテレアポ業務・目的
BtoCのテレアポは主に顧客への直接コールが主になります。
対企業であれば休日以外は内勤の人がいます。しかしながら個人宅は留守もあります。
よっておのずと電話の件数を掛ける事が必要となります。
電話がつながった後はBtoBとは異なり商品のアピールを行います。
どんな企業が製造した物であれ欲しい商品ではないものの話は聞いてくれません。
顧客にとってのメリットを前面に出してその先の商談へと導きます。
テレアポ営業が強い人の特徴５選
BtoBとBtoCのテレアポの仕事に関しましては、上記にてご理解いただけたと思います。
ではなぜテレアポ業務として何を行えば業務遂行として成功するのかわかっているのに結果が出ないのか?
そのように思った事がある営業マンは多いと思います。
ここではテレアポ営業が得意な人の特徴を洗い出して、成功のコツをシステム化できるよう見直してみましょう。
強いメンタルを保てる
一般的にテレアポの成功率は企業向けで10%以下、一般向けでは1%以下といいます。
この数字を見てお判りいただけますように1日に何度も自分を否定され、冷たくあしらわれることが多い業種です。
この事もあり多くの人はテレアポ業務でメンタルをやられます。たとえ罵倒されても、悪態つかれて電話をガチャ切りされても落ち込む事のない強靭なメンタルとモチベーションを落とさないマインドセットが出来ている必要があります。
仕事もスポーツでもどんなことでもメンタルで負けては先には進めませんからね。
トークの声質が良い
人は見た目(見た目の清潔感)で50%以上判断されるとよく言われます。しかしながらテレアポは仕事上特性として対面ではなく電話越しでのアプローチしかできません。
見た目は活かせないので声で特色を出す必要があります。声優さんのような素敵な声ならもちろん有利でしょうがそれだけが全てではありません。
自信の無さからボソボソとした話し口調では聞き取るほうも精神を使います。明瞭なしゃべり方が出来て相手に意思を明確に伝える事が出来る必要があります。
聞きやすい喋りであれば耳を傾けてくれる確率も数段に上がります。
耳障りでない声量と聞き取りやすい発声はテレアポ業務の必須武器と言っても良いです。声が低い高いは変える事は出来ませんが発声は努力で変える事が出来ますよね。
相手の話に耳を傾ける事が出来る
商品をどうしても売りたいという熱意が先行してこちらから一方的に話を続けても、それは独りよがりな話です。適度に相手から話を引出し悩みを聞き出す必要があります。
これが出来ていない人が非常に多いです。商品を売りたいがために商品説明ばかりしても相手は飽きます。人は会話をするとストレスが軽減するといいます。
相手の話を聞きだしストレスを減らし、話の中から悩みを抽出して悩みの本質を見極めて適切な提案回答を行える傾聴力が必要です。
顧客が何を必要としているのかを把握する事で、今売れるものが無くても欲しいものが確認出来ます。これを続けていれば次回の売り上げに繋がります。
楽天的であり前向きな性格である
楽天的といってはお気楽な人と思われがちですがそれだけでは問題です。楽天的過ぎても何も考えのない人であると勘違いされます。失敗したことも明日への糧であると思える志向の柔軟さが必要となります。失敗がつきもののテレアポ業務は、その度に落ち込んではいられません。常に新たな顧客を求め前進しなければなりません。失敗したとしても、相手が今そのサービスを求めていなかっただけであると気持ちを切り替えれる楽天さは必須です。ネガティブなことも多角的に考えればすべてが明日への糧ですからね。
努力を続ける忍耐力がある
これが出来ない人が実は意外に多いのでびっくりします。天性のトーク力でいきなり結果が出せる人は一握りです。皆初めは失敗の連続でトライ&エラーを繰り返し自分なりの成功パターンを導き出してきております。それを導き出すには日々のコツコツとした努力と知識の積み重ねが束になり結果となります。同じ事を試行錯誤しながら継続できない人にはこの成果は間違いなくついてきません。テレアポは一見電話を掛けるだけの単調な仕事に見えます。しかしながら多くの駆け引きがあり成功に至る道も複数あります。その道を歩き当てるのは努力しかありません。継続は力なりという先人の教えも頷けますよね。
テレアポが取れない原因5選
テレアポが取れない人の特徴は取れる人の逆を考えたら明白ですね。でも、だとしたらテレアポが取れない原因とはなんなのでしょうか？
ここからはテレアポが取れない大きな原因を5つご紹介いたします。
悩む前にまずは現状を見詰めなおしましょう。
顧客への架電数が圧倒的に少ない
企業向けであれ一般顧客向けであれ、テレアポは運的要素もあります。たまたまキーマンが電話に出てきてくれて話がトントン拍子になるという事はほぼありません。欲しいものを欲しい人にピンポイントでコールしている訳ではないので、おのずと電話をする分母を上げないとそのチャンスには巡り合いあいません。すぐに成功させる巧みな話術の持ち主でも、顧客はいらない商品を案内されては欲しいですとは言いませんよね。100人に電話して1人成功すればよい世界ですので架電数を上げれない人がアポをとれるはずありません。
電話終了後にトーク内容を見直さない
同じ石につまづく人が速く走れるでしょうか？テレアポも同じです。
テレアポを成功させる人を見ていると皆さん電話毎に自己分析をしています。
最高の提案が出来たと思っていても最後にクロージングをした際に顧客に断られる事は多々あります。理由は明確にはわからないかもしれません。
しかしながら想定を立てて、毎回同じ個所で断られているのではないか？会話の持っていき方がまずかったのではないか？などの自己分析は欠かせません。
中にはトークを録音して聞き返し改善に努めている人もいるくらいです。
毎回の反省は時間が無いかもしれません。しかしながら1時間に1度でもきちんと反省してみて下さい。それが重なると大きな違いを生みます。
同じ個所で転んでいたらテレアポが強い人にはなれませんよね。
顧客への期待値が過度に高い
顧客と話すことに成功し、最後まで会話が終わってアポイントにクロージングしようとしたらNGなんてこともあります。
断る事が苦手な人もいますので話を最後まで聞いてくれたので仕事に結び付くと思ってはいけません。テレアポはいわば飛び込み営業と同じようなものです。
訪問後すぐに注文なんて1年に1度あれば良いほうです。アポイントをとれなかったからと言って顧客のせいにしてはいけませんよ。
顧客が上機嫌になってしゃべりつかれて電話を切る前に貴方がきちんと電話の本来の趣旨を説明していなかっただけかもしれません。
電話に臨む準備不足
BtoBの営業であれば、まず電話する前にその企業の業種と特性を入念に調べる必要ありますよね？
例えばネット環境の改善提案を行う電話を、ネットを使用していない漁師に電話しても意味がありませんよね？
自分の商品が相手企業の何に当てはまるのかは最低でもリサーチは行うべきです。
電話する以前の問題です。BtoCでは、なかなかリサーチは出来ません。年代もわからない状況がほとんどです。しかしながら男性なのか女性なのか？声質でおおよその年代はわかると思います。性別ごとや年代ごとのアプローチ方法くらいは考えて電話すべきですよね。
商品を売り込みすぎる
商品を売り込みたいが先行して電話で商品説明を徹底的に行う営業マンがいます。
欲しくない商品の話を永遠と聞かされる気持ちわかりますよね？少しでも早く電話を切りたいと思うのが普通のリアクションであると思います。
本来の目的はアポを取って商品説明をきちんとした場所を用いて行う時間を頂く約束を取り持つことですが独りよがりのアプローチをする人の話は誰も聞きたいとは思いません。
それを行うよりまずは、電話を行っている担当はこのような人物であるので安心してくださいという話を行うほうがよっぽど聞いてくれます。
顧客に対してどれだけのメリットを提示できるかはその後ですね。
テレアポに強い営業マンが行う言葉使い・言葉選び
テレアポに強い人の特徴とテレアポが取れない原因がわかりましたね。
ではこれでもう明日からテレアポでは誰にも負けない準備が出来ましたか?実は上記を踏まえた上でもう1つ大事なことがあります。それは業務中での相手に対する言葉選びです。
高確率でテレアポ を成功させる人に共通する言葉選びの特徴をご紹介いたします。
・曖昧な言葉で相手を惑わせない
提案時はきちんと具体的な数字を元に相手に提案を行う事で説得力を増させる事ができます。
・落ち着いて話す
早い話口で捲し立てては、人はもしかしたら騙されているのでは?と勘違いします。冷静に穏やかに相手に判断させる流れが大切です。
・謙りすぎない
初対面の相手に対等な立場は少し威圧的に感じる人もいます。しかしながらあまりにも下手に出過ぎるもの問題です。適度な距離感で相手を少し敬う話し加減ぐらいの謙虚さが好まれます。
明確なエビデンスのもとに落ち着いて冷静に適度な距離感で一歩下がって提案されたら逆にこちらから「それいいかも」と乗り出して言いそうになりませんか？
あくまでも主導権はこちらにないとダメですが、主導権は顧客にあるように思わせないと気持ちよく頷きません。強い営業マンは言葉使いも巧みに管理しております。
どうしてもテレアポ営業に向いてないと感じるなら転職を考えるのもひとつの手
1つの目標に向かって試行錯誤を繰り返すのは間違いではありません。人生において無駄な努力は1つもありません。しかしながら人には向き不向きというものがあります。
圧倒的に人とコミュニケーションが取れない人や、テレアポ業務自体がストレスに感じ体調を煩わすような方は思い切って別の職種への転職を薦めます。
仕事は人生を豊かにするために行う事であり、その為に心を病んでしまったら本末転倒です。時には大胆な立ち回りも必要です。
まとめ
今回は【テレアポ】強い人と弱い人の違いは？アポを取れる人の特徴をご紹介いたしました。「テレアポは断られる事が仕事です」と言う人もいるくらいの仕事です。
毎日の繰り返しでとても大きなストレスと感じる事も多いと思います。しかし結果を出している人の多くはそのストレスと上手に付き合い、明確な目標を掲げております。
やみくもに道を進むのではなく、小さくてもきちんと前に進める目標を設置し淡々とコールを行っております。いきなりメジャーリーガーになれる人なんていません。
まずは先人の真似をする事から始めて、それを自分のものにして作り変えてチャレンジしてみましょう。努力だけは裏切りませんので是非頑張ってみて下さいね。