営業には雑談力も必要です。雑談力は、自社商品・サービスに直接関係のない内容であっても、じわじわと効果を発揮します。日常生活でも人間関係を円滑にするでしょう。
今回は「雑談力を発揮してお客様とのコミュニケーションを円滑にしたい」と思われる方へ、まず雑談力の概要と重要性を解説します。続いて具体的なコミュニケーションの場面で雑談をどのように生かせばよいのか、そのコツやトレーニング方法をお伝えします。
そもそも雑談力とは？
他愛もない話でも、相手との関係をよくするために効果的なのが雑談です。人と話しているとき、沈黙が続いて気まずい雰囲気を経験したことはあるでしょう。
雑談力があれば居心地の悪い間（ま）を解消できます。人との会話の間（ま）を埋め、さりげなく話を盛り上げられるのです。
雑談力の効果は、次のようなものがあります。
・相手にいい印象をもってもらえる
・話しやすいと人から思われる
・自分もリラックスして話ができる
・相手に”次も会いたい”と思ってもらえる
つまり人間関係を良好にし、自分自身もコミュニケーションに自信がもてるようになります。もちろん営業でも雑談力は効果を発揮します。
例えば、お客様にいい印象をもってもらい、かつ「話をもっと聞きたい」「相談に乗ってくれそう」「次もお願いしたい」となれば、商品・サービスの購入やリピート率向上につながるでしょう。
だからこそ雑談力を磨いて、お客様とのコミュニケーションを円滑にする必要があるのです。次の章からその方法を解説します。
コミュニケーションを円滑にするコツその1：雑談のネタ
コミュニケーションを円滑にする場合、雑談のネタを知っておくのは重要です。トレーニングといってもまずはネタを集める…それから実践へ移した方が無理なくできるでしょう。本章では、雑談のネタとして4点を紹介します。
木戸にたてかけし衣食住
日常の些細なことを話題にする場合に役立ちます。「木戸にたてかけし衣食住」は「季節」「道楽」「ニュース」「旅」「テレビ」 「家庭」「健康」「仕事」「衣服」「食事」「住居」の話です。
季節や道楽、ニュースなどは当たり障りがなく、どのお客様にも有効です。家庭、健康、仕事に関しては、お客様の悩みが大きい場合があります。だからこそ潜在ニーズ（お客様自身が気づいていない欲求）を引き出す際に使えるネタとなるでしょう。
衣食住は、具体的な生活面での話題づくりです。比較的必要なものが多い話題ですから、お客様自身が気づいているニーズともいえます。雑談力でニーズを具体的な形にしていきましょう。
相手の好きなもの・趣味
木戸にたてかけし衣食住などの雑談から、お客様の何気ない言葉に着目しましょう。初めての営業で、お客様の趣味や好きなモノ・ヒト・コトなどが分かったら、2回目以降の営業に活かせるよう調べておきます。
また、初回の営業前に簡単なアンケートを作成し、項目の一つに雑談のネタになりうる設問を1つか2つ加えておきましょう。こちらも雑談のネタづくりになります。
何気ない話・世間話
お客様のなかには、時事ニュースやスポーツ、芸能関連の話について詳しい方もいます。話したくて仕方がないかもしれません。これらの情報を毎日おおかたチェックしておくと、いざというとき使えます。
話を切り出してお客様が乗ってきたら雑談のチャンスです。ただ、嫌な顔をされ早く本題に…という雰囲気でしたら、無理に何気ない話・世間話をする必要はありません。
いずれにしても、お客様の反応をしっかりと見て、雑談を続けるかどうか続けるか見極めましょう。
相手に聞いてネタを得る
相手に聞いてネタを得る…とは前述の3つとは異なり、あまり準備を必要としません。しかし、お客様と会話をする際の大事な姿勢となります。
コミュニケーション力のある人は、話し上手というより、基本聞き上手であり”訊き”上手です。訊くというのは相手に対して尋ねる、つまり質問するという意味が含まれます。
つまり、お客様の話を「はい、へえ、そうですか…」と受容しあいずちをうつだけでなく、有益な質問をしているのです。例えば「それはどのような○○なのですか」「もしよろしければ○○を教えてもらえますか」という感じです。
自分の話を一方的にするのではなく、お客様の話をしっかり聞いて質問しています。お客様は「自分の話をちゃんと聞いてもらっている」と安心しうれしくなるでしょう。
極端な話をすれば、とっかかりの言葉を用意しておけば、あとはお客様の話を集中して聴くことでネタは自然に手にできるのです。
コミュニケーションを円滑にする方法その2：話し方
コミュニケーションを円滑にする方法の2つめは「話し方」です。聞き方については受容と共感姿勢は貫きましょう。加えて相手の話に対する質問力も大切にします。
そのうえで本章では「話し方」にスポットを当て、話をする姿勢・態度について具体的に解説します。雑談の際も意識してほしい内容です。
お客様の名前を呼ぶ
商談の場では、お客様や営業担当者の名前を意識的に使いましょう。
例えば「こちらの商品は調理もしやすく美味しいです」と伝えるより、「こちらの商品は調理もしやすいので、もしも○○様が忙しい中でも簡単に美味しい食事を味わえます」としてみます。
名前を呼んでもらえると、どんな人であれうれしいものです。目の前の商品を単に○○社の商品と捉えるのではなく「自分の商品」として実感をもってもらえます。
あなた自身も、お客様の名前を言いながら商品説明をすると、商品とお客様をつなげる言葉を自然に出せるようになるでしょう。
アイコンタクト
アイコンタクトは、相手との距離を縮めます。「目は口ほどにものを言う」といいます。言葉以上に心のうちを明かすのが目です。
逆に、相手に関心がないか特に何も思っていない気持ちも目で伝わります。その場合、相手と目を合わせなかったり背けたりするでしょう。意識して相手の目を見るという行為そのものが、まず相手に対する敬意なのです。
アイコンタクトをする際、何となく恥ずかしいと感じる場合は、相手の両目を見るのではなく相手の片目を見るようにしましょう。少しは気恥ずかしさを軽減できますのでお試しください。
うなずきとあいづち
こちらは話をするというより「聞く」姿勢とつながるかもしれません。うなずきとあいづちの仕方で、お客様が「自分の話をちゃんときいてもらえるかどうか」分かります。
お客様の話を受容・共感モードを聞いているからといって、次のようなうなずきやあいづちはしないようにしましょう。
「はいはいはい」「ふんふん、そうですね」
本当に自分の話を聞いているのか疑いたくなりますね。まず「はい」の連発はよくありません。相手に「この人は軽い」という印象を与えます。「ふんふん」はそもそも失礼な響きです。
うなすきやあいづちの言葉は短いのですが、だからこそ丁寧に発するようにしましょう。
声のトーンやスピード
声のトーンやスピードは重要です。人によっては視覚情報より声の質で好感をもったり嫌悪感を抱いたりします。
声質も個性なのでなかなか変えられないのですが、あまり高くなり過ぎないように意識しましょう。キンキン響く声は耳障りで、あなたが一生懸命話しても相手に内容が伝わりにくくなります。
また、話すスピードが速過ぎるのも考えものです。話の内容が聞き取れなくなるばかりか、お客様が疲れてしまいます。逆に遅すぎるのもよくありません。忙しい最中の商談となれば、テンポは重要。お客様の時間を過度に奪わないように注意しましょう。
声のトーンは高くなり過ぎず、話すスピードも丁度良くを心がけてください。
間をおく
相手を疲れさせないために間（ま）をとることを意識しましょう。テンポがよくても、お客様が息つぎできない状況をつくってはいけません。例えばお客様の話に対してあなたが「どうして○○と思われたのですか」と質問したとします。
お客様が「そうですね～、それは…う～ん」となったとき、あなたが「じゃ、○○はどうですか」と矢継ぎ早に質問したらどうでしょうか。
お客様は1つめの質問に対する回答を自分なりに考えていたのに、次の質問をされて混乱してしまうでしょう。相手が考えている間の沈黙は必要な沈黙です。その場合は、あなたが間（ま）をおいてあげるなど気遣う必要があります。
いつでもどこでもテンポよくトントン拍子で…と一辺倒にならず、間（ま）をおけるゆとりをもちたいものですね。
質問する
あなたがお客様に質問をする場合、営業ですから「自分の商品・サービスの購入」につなげられるような内容でいきたいところです。ただ、その場合もお客様を第一に考えましょう。
つまり、お客様が返答に困っている際は選択肢を与えたり、お客様が話したくなるような質問をしたりします。また「どうして○○なのですか」と深掘りする質問も有効です。
お客様は自分の本音に気づいていない場合があります。雑談や何気ない質問でお客様とのコミュニケーションがうまくいったら、掘り下げるような質問をしましょう。質問に答える中でお客様自身が新たな発見をすれば、それはそれでお客様にとってもうれしいことなのです。
雑談でコミュニケーションを円滑にする際の注意点
何気ない会話や当たり障りのない雑談は、重要なコミュニケーションツールです。しかし営業の持ち時間を考慮して進めるようにしましょう。
お客様は、自社のための営業・商談に自分の時間を割いて対応してくれていると捉えます。お客様自身の貴重な時間を使わせていただいている…その気持ちは忘れず、互いに有益な時間としたいですね。
ですから、だらだらと雑談を続けるのも問題です。まったく関係のない話に営業時間のほとんどを費やしたら「時間の無駄」。調子が良すぎれば、今度は信頼関係にひびが入ります。「軽い人」「信用のおけない」と思われてしまうでしょう。
また、雑談と称して、自分の話ばかりしないようにしましょう。お客様が笑顔で話を聞いてくれるから気持ちよく自分が話せた…と判断しないように。実は内心「よくしゃべる人だ」とマイナス評価をされているかもしれません。
雑談が評価できるのは、互いに楽しみながらできている点が条件です。お客様が自分のことを話して楽しくなるようにしましょう。それが次の商談につながります。
雑談力を上げるトレーニングは日常生活で
営業や商談の場面で、今までお伝えしたコツ・方法を実践するのはトレーニングになります。
そのほかに、例えば家族との団欒、友人とのやり取りでも意識してみてください。家族や友人は気のおけない間柄ですから、リラックスした状態でトレーニングできるでしょう。
現場で生かさねば意味がないと思われるかもしれません。ただ、緊張感のある場面でのみ生かそうとすれば、プレッシャーが常にかかります。試せるものも試せず「もう少し○○すればよかった」と後悔するときもあるでしょう。
しかし家族や友人ですと、気兼ねなく雑談のネタを試せます。相手を思う姿勢が第一なのは変わりありませんが、効果を実感できる場面に出会えるかもしれません。
例えば、相手の名前を言ってから話を始める、相手の目を見て話すなどは家族や友人もうれしくなるのではないでしょうか。うなづきやあいずち、間（ま）をおくなどもそうです。
雑談のネタを集められたら、家族や友人にまず話してみましょう。反応を見てネタの有効性も確かめられます。場合によっては「商談でこの話ってどうかな」と直接聞いてみてください。
もしかしたら、「○○の方がお客さんが乗ってくれるかも」とアドバイスしてくれるかもしれません。日常生活で、身近な人と雑談や話し方のトレーニングができれば、実際の営業場面でよりリラックスして臨めるのではないでしょうか。
もちろん大切な人とのコミュニケーションが充実し、信頼関係をさらに深められるでしょう。
雑談でコミュニケーション力と営業力アップ！
雑談力の重要性が分かり、その際の話し方や聞き方のコツがつかめれば、お客様との会話が円滑に進むでしょう。営業力も徐々に向上し、自信にもつながります。
今回ご紹介したのはどれもシンプルなコツやトレーニング方法です。日常生活での実践にも使えます。ぜひ毎日少しずつ実践してみましょう。継続は力なりです。
重要な営業の場面でも自然なかたちでコミュニケーションができれば商談成立・業績アップ。そして大切な人や初めて会う人とも会話を楽しめます。