電話営業（テレアポ）をする場合、相手が見えないとはいえ、緊張したり上手くコミュニケーションが取れなかったりして悩む方はいるでしょう。
電話営業に苦手意識をもちながら続けていると、もっとつらくなってしまいます。対面営業だけでなく電話を通して顧客との交流を円滑に進めなければ、自社商品やサービスの成約へとつなげられません。
実は「メラビアンの法則」という心理的な法則を理解し実践に活かすことで、滞った電話営業を改善できます。「見えない部分をあたかも見えるようにする」のがポイントです。
そこで今回は、メラビアンの法則の概要や法則を電話営業に活かすコツについて解説します。
メラビアンの法則とは何？
はじめに、メラビアンの法則の基本的な内容を紹介します。
メラビアンの法則とは、自分の気持ちや感情を相手に伝える交流の場で、相手の（あなたに対する）「印象を決定する情報の割合」を表した心理学の法則です。
「3Vの法則」あるいは「7₋38₋55ルール」と呼ばれる場合もあります。3つのVは情報の種類を、7、38、55などは各情報の割合を表しています。まとめると、次のような情報と割合が法則の基本です。
- Varbal（言語情報）…言葉の意味、話の内容など（7％）
- Vocal（聴覚情報）…声のトーンや話し方など（38％）
- Visual（視覚情報）…見た感じ、表情やしぐさなど（55％）
メラビアンの法則は、今から50年ほど前に、米国カリフォルニア大学の心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱したルールです。
メラビアン氏は、円滑なコミュニケーションには、非言語的コミュニケーションも重要だとしています。ただ、この内容を間違って解釈している方がいるかもしれません。
実は「見た目が大事」「見た感じが良ければすべてうまくいく」のような捉え方は、メラビアンの法則の真意とは異なります。
メラビアン氏は「矛盾した情報を与えられた場合、人は何を優先して相手の感情や態度を判断するのか」を調べたのであり、「見た目が最重要」と言っているわけではありません。
発する言葉の内容とは異なる表情や話し方を相手にすれば、相手に違和感をもたせる可能性があるのです。たとえば「ありがとう」と言っても、表情が怒っており声のトーンが暗ければ、言われた相手は感謝と受け取らないでしょう。
大切なのは、3Vのバランスをとりながら、相手が快く受け止めてくれるコミュニケーションを構築することです。そして、電話営業のように一つの要素「視覚情報」が不足する場合は、ほかの要素である「言語情報」と「聴覚情報」を充実させる必要があります。
次章で、不足要素を補う電話営業のコツをお伝えします。
メラビアンの法則｜不足要素をカバーする電話営業（テレアポ）のコツ5選
ここでは、メラビアンの法則における視覚情報が不足している場合の対処法について解説します。
電話営業する際、不足要素である「視覚情報」をどのように補うかは重要なポイントです。視覚情報が抜けると言語情報と聴覚情報の2つとなります。話の内容については対面営業よりもさらに吟味し、話し方を工夫する必要があります。
つまり、見えない情報が多ければ多いほど、話の内容と話し方はレベルを上げる必要があるのです。今回は5つのキーワードをもとにまとめました。
- 声のトーンや大きさ
- 話すスピード
- 声の抑揚
- 正しい言葉遣い
- 声の質
キーワードをもとに、詳しく解説します。
声のトーンや大きさを考えて
電話の話し声は、直接聞くよりも低めに感じる場合があります。おそらく電話に出るときは、声が若干高めになっているのではないでしょうか。その調子で、声のトーンは少し高めを意識しましょう。
営業経験者の話を総合しても「ソ」の高さが丁度いいです。さらに、声に明るさをもたせるイメージで話しましょう。同じ言葉を伝えるにも、相手の心に届きやすくなります。
ただ、会話のすべてを「ソ」にしてしまうと、相手にとっては耳障りの悪いトーンになってしまうかもしれません。自分が耳にする（自分の）声と、ほかの人が聞く声とでは違っている場合があります。
可能であれば、同僚に自分の声のトーンを評価してもらい、アドバイスを受けます。また、声の大きさについても確認してもらいます。
事前に誰かに確認してもらい、助言された内容を意識しながら電話営業をしてみましょう。顧客にとってちょうど良い声のトーンや大きさになります。
話すスピードに気をつける
対面で緊張すると早口になりやすい方は、電話営業では話すスピードに気をつけ、ゆっくりと話すように心がけましょう。
ゆっくりといっても、顧客によってはイライラしてしまうかもしれません。一般的に、相手に好感をもってもらえるスピードは、1分間で250～300字程度といわれます。
始めは、自分が聞いて心地よいと感じるくらいのスピードで大丈夫です。回数を重ねると、顧客の話すスピードに合わせながら話せるようになります。
話に抑揚をつける
訪問営業でも同じように気をつけたいのが、声の抑揚です。抑揚をつけすぎるとわざとらしく聞こえ、かといって単調すぎても心に響きません。
バランスが必要なのですが、トークスクリプトのテンプレートを単に読み上げるだけ…とならないようにしましょう。とくに伝えたい箇所は、抑揚をつけると相手に伝わりやすくなります。
また、トークスクリプトをあらかじめ用意する場合、句読点の場所について確認するだけでなく、どこで気持ちを入れるのかチェックしておくと抑揚をつけやすくなります。
正しい言葉遣いで話す
メラビアンの法則で紹介したように、言語情報は7％という低い数値ですが、相手に伝わらないような言葉や内容ではコミュニケーションに支障をきたします。
電話営業では表情が伝わりにくいのですが、”だからこそ”言葉遣いに気をつけます。相手に誤解を与えないよう、失礼な言葉遣いをしないようにしましょう。
失敗しないために、トークスクリプトを用意し、それに基づいて話すのは安心です。同じ言葉を丁寧に繰り返していくことで、自然と正しい言葉遣いが身につきます。
声に表情を乗せて
声の質は、個性が表れるものです。透き通った声、ハスキーボイス、落ち着いた声などさまざまですが、いずれにしても「笑顔で話す姿が想像できる」ような声の質を追求しましょう。
言葉で「ありがとうございます」と言われたときに、顧客が「この営業マンは本当に笑顔が素敵な人なんだろうなあ」と思ってもらえるような表現力が求められるのです。
もちろん、軽い調子はよくありません。信頼感をもってもらえないため、すぐに切られてしまうでしょう。電話営業で大切なのは、誠実さが感じられること。「声に心を込めて」がポイントです。
電話営業をする際に心がけること
前章では、顧客にとって聞きやすく、良い気持ちになってもらえるような電話営業のコツをお伝えしました。
ここでは5つのコツを用いる際、さらに心に留めておくといい内容を紹介します。
見えなくても笑顔で話す
電話営業はメラビアンの法則のうち視覚情報が足りないため、言語情報と聴覚情報の質を上げる必要があります。
言葉遣いをはじめ、声のトーンや質など各要素をしっかりと充実させるのが重要です。ただ「笑顔の声といっても具体的に何をどうすればそうなれるのか」と疑問に思う方もいるでしょう。
その方には「本当に笑顔で話す」ことをおすすめします。訪問営業と同様に、口角を上げて声を出すようにしましょう。気持ちが乗らないときは、表情がひきつってしまうかもしれませんが、上げるだけで笑顔をつくれます。
また、鏡で実際の表情を確認するのもいいでしょう。会社で行うのは難しいかもしれません。たとえば朝や寝る前など、一日一回必ず鏡を見て笑顔で話してみます。
気恥ずかしくても、やってみると「自分では笑顔だと思っていたけれど、足りないなあ」「口角を上げて話すのは、意外と難しい」など、さまざまな気づきがあるでしょう。
気づきがあれば、少しずつ改善できます。
見えなくても言葉に心を込める
「見ていないだろうから、これくらいいいだろう」と思うのは、厳禁といえます。見えないからこそ、言葉に心を込める姿勢が大切なのです。
口角を上げて笑顔で話せば、訪問営業でも相手に好印象を与えられるでしょう。ただし、言葉に心が込められていなければ、見えない顧客にも伝わるものです。
「心が込められていない」と顧客が怒るようなことは滅多にないでしょうが、営業の目的である自社商品・サービスの成約へはつながりにくくなります。
トークスクリプトの棒読みは避ける
トークスクリプトを棒読みするのもよくありません。顧客によっては「言葉を並べているだけで自分の言葉で話していない」と感じるでしょう。
トークスクリプトは電話営業においてメリットがありますが、何度も練習することで、自然に営業トークができるようになるのが理想です。自分の言葉で心を込めて話せるようになるまで、練習と経験を重ねましょう。
共感と傾聴姿勢は大切に
電話営業をする際は、おどおどしてはいけないため、トークスクリプトがあると便利です。先ほど説明したように、棒読みはしないようにします。
慣れないうちは、全文を見ながら話をすることになりますが、できるだけ早く慣れて顧客の話す内容に集中できるようにしましょう。
これは、営業の基本である共感と傾聴姿勢を維持するためです。顧客の話す内容が良くも悪くも、自社にとって必要だと判断し受け止めます。自社の商品やサービスを売ろうとするより、顧客のニーズを理解しようとする姿勢が大切です。
この姿勢は、見えなくても相手に伝わります。
メラビアンの法則｜電話営業（テレアポ）の効果
本章では、メラビアンの法則を用いた電話営業を行うことで、どのような効果があるか解説します。効果は次の3つに絞りました。
- 不足要素を補い第一印象をよくする
- コミュニケーション能力が上がる
- 活用のシーンが広がる
順番に解説します。
不足要素を補い第一印象をよくする
メラビアンの法則を意識すると、第一印象がよくなります。話し方や態度などを良くしようと「意識」するためです。意識すれば、必ず行動、つまり声のトーンや大きさ、言葉遣いなどに変化が表れるでしょう。
見えなくても、言語と聴覚情報で第一印象をよくできるのです。第一印象がよければ、その後のコミュニケーションに弾みがつきます。
コミュニケーション能力が上がる
メラビアンの法則を意識すれば、他者とのコミュニケーション能力が向上します。メラビアンの法則は、効果的な言語・非言語コミュニケーションのバランスを重視している法則です。
電話営業の場合は視覚情報が不足しているため、ほかの言語情報と聴覚情報を磨く必要があります。2つの情報を磨き上げれば、全体のスキルが向上するのは自然の流れです。
他者と円滑にやり取りできるようになれば、電話営業によるアポ取りの率も上がります。
活用のシーンが広がる
自分の思いや考えを相手に伝える力が伸びれば、活用のシーンも広がります。電話営業で、メラビアンの法則の不足要素を補えるほどになれば、3つのV（言語・視覚・聴覚情報）のレベルが上がります。
つまり、コミュニケーション全体のスキルが上がるため、電話営業以外の場でも活かせるのです。
たとえば次のようなシーンで活用できます。
- 面接…就職、転職、上司との面談など、さまざまな面接の場面
- 商談…実際の対面営業やプレゼンテーションの場面
- 社内…上司や部下、同僚との何気ない日常のやり取りも含めて
面接や商談、社内など、見える相手とのやりとりでは、視覚情報も必要になります。そこで、電話営業で培った「口角を上げて笑顔をつくる」などの表情はプラスに働くでしょう。
また、電話先の顧客をイメージしながら、言葉や話し方を意識する習慣は、相手の気持ちを慮る姿勢へとつながります。心を込めて誠実に対応する姿勢もまた、コミュニケーションに必要です。
活用の場が広がり、自身のコミュニケーションをさらに向上させられます。営業の幅を広げたり、質を上げられれば、営業成績の向上につながるでしょう。
まとめ
メラビアンの法則は、電話営業に活用できます。視覚情報が遮断される分、話し方や声のトーンなどの聴覚情報が重要なポイントになります。
メラビアンの法則は、電話に限らず、さまざまなシーンに活かせます。ビジネスでメラビアンの法則を活かせば、伝わりやすさや好感度のアップに繋がるのです。その際、見た目だけ重視するなど、先入観はもたないようにします。
いつでもどこでも不足要素を補ったり、3V要素のバランスをとったりする営業姿勢が、電話営業のみならず、訪問営業や社内外の何気ないやり取りでも必要です。この点を忘れずに、営業力をさらに高めていきましょう。